دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

قسمتی از متن پایان نامه :

1-1-1- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان

برای اینکه بتوان بر انتظارات مشتریان به نحوی موثر مدیریت کنند آغاز بایستی به روشهای علمی نسبت به شناخت انتظارات و منشاء و عوامل موثر آن اقدام نماید. نتایج تحقیقات حاکی می باشد به گونه کلی انتظارات مشتریان از دو منبع ناشی می­گردد:

الف. نیازهای شخصی: به حالات روحی و روانی و همچنین جسمی مشتری مربوط می­گردد و در شکل­دهی سطح خدمات مورد انتظار تأثیر بسیار دارد و به نیازهای فیزیکی، اجتماعی، روانی و کارکردی تقسیم می­گردد. (کیماسی، 1383)

ب. شناخت درمورد جامعه: توجه فرد راجع به خدمت و انجام صحیح آن را اظهار می­کند و اگر مشتری در زمینه­های خاصی تجربه و صاحبنظر باشد شناخت قوی­تری راجع به آن خدمت دارد. لذا شناخت فردی مشتری راجع به ارائه خدمت بیشتر باشد، انتظاراتش از ارائه­کننده خدمات بیشتر می­گردد (زیتمل، 1993).

مدل انتظار مشتریان منشاء انتظارات را عوامل زیر می­دانند:

  • تجربه قبلی مشتری از سازمان ارائه­کننده خدمت و همچنین رقبا
  • توصیه­های رسمی و غیررسمی
  • قیمت
  • تعالی­جویی
  • نیازهای شخصی
  • وجود یک تصویر خوب ذهنی از شرکت. (مارک آنتی میو[1] ، 2001)

1-1-2- رضایت مشتری[2]

لذا شرکت­های در راستای در نظر داشتن مشتری و تامین رضایت و تهیه کالا و خدمات مناسب در جهت رفع نیازهای آنان اهمیت خاصی قائل هستند زیرا مشتری مهمترین دارایی سازمان می باشد و به ادعای پیتر دراکر رضایت مشتری هدف و مقصود تمامی فعالیت­هاست (مک نیلی[3] ، 1994).

شرکت­ها دریافته­اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از از دست دادن یک قلم فروش می باشد و به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی می باشد که مشتری می­توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که مشتری بود، انجام دهد. پس کوشش در راه حفظ و نگهداری مشتری (حتی به بهای هزینه بیش از فروش در کوتاه­مدت) از نظر اقتصادی به صرفه می باشد (فروزنده، 1379، 21).

 Marco Antimio.[1]

 Customer Statisfaction.[2]

 mcnealy.[3]

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-1-

1-1-1- هدف اصلی

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4 و 5 ستاره استان اصفهان بر اساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروکوال)

1-1-2- اهداف فرعی:

1- ارزیابی کیفیت  و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

2- ارزیابی بعد  ملموسات و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و 5ستاره استان اصفهان

3- ارزیابی بعد قابلیت اعتماد و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

4- ارزیابی بعد قابلیت پاسخگویی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

5- ارزیابی بعد قابلیت اطمینان و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

6- ارزیابی بعد همدلی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

7- ارزیابی بعد بهای خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

1-1-3- هدف کاربردی

مطالعه راههای ارتقاء کیفیت هتل های 4 و5 ستاره و مطالعه نظریات مشتریان این هتل ها جهت بهبود کیفیت خدمات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :   ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان با فرمت ورد