دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان

قسمتی از متن پایان نامه :

1-1- ابزار اندازه گیری پژوهش

ابزار جمع­آوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه می­باشد. پرسشنامه به عنوان یکی از متداول­ترین ابزارها جمع­آوری اطلاعات در تحقیقات پیمایشی می باشد. ابزار سنجش وسایلی هستند که محقق به کمک آنها قادرست اطلاعات موردنیاز خود را گردآوری و ثبت و کمّی نماید. انواع ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه، مصاحبه، نظاره و مطالعه اسناد و مدارک می باشد، پرسشنامه[1] مجموعه­ای از پرسش­هاست که به صورت باز یا بسته (دارای مقیاس) طراحی شده­اند تا وضعیت توجه افراد نسبت به یک واقعیت از طریق آن ارزیابی گردد.

در این پژوهش، پرسشنامه شامل 25 سوال در خصوص کیفیت خدمات با در نظر داشتن ابعاد متفاوت می­باشد. در ارتباط با بعد موارد ملموس 4 سوال، بعد قابلیت اعتماد 5 سوال، بعد قابلیت پاسخگویی 4 سوال، بعد قابلیت اطمینان 4 سوال، بعد همدلی 5 سوال و بعد قیمت خدمات 3 سوال مطرح می­گردد (پاراسورمان، 1985 و تاج­زاده، 1382، 181-182).

1-1-1- مقیاس(طیف) اندازه­ گیری پژوهش

پرسشنامه پژوهش پاسخ بسته و گزینه­های پیشنهادی آن براساس طیف 5 گزینه­ای لیکرت قرار داده شده می باشد. طیف 5 گزینه­ای لیکرت یک مقیاس دارای قرینه می باشد که از خیلی کم تا خیلی زیاد امتداد دارد. این طیف هرچند  از نظر فنی یک مقیاس ترتیبی می باشد اما پژوهشگران آن را مقیاس فاصله­ای درنظر می­گیرند از فنون آماری پیشرفته در تجزیه و تحلیل آماری بهره می­گیرند. براساس روش نمره­گذاری طیف 5 گزینه­ای لیکرت به گزینه­های انتخاب شده خیلی کم نمره 1 و به ترتیب تا 5 به گزینه خیلی زیاد اختصاص یافته می باشد. با در نظر داشتن اینکه هریک از جنبه­های کیفیت خدمات، با بهره گیری از سؤالات متعدد اندازه­گیری شده می باشد، پس از مجموع نمرات مربوط به سؤالات هر جنبه بهره گیری شده می باشد. با در نظر داشتن اینکه هر جنبه کیفیت خدمات از تعداد متفاوتی سؤال تشکیل شده می باشد، پس برای همگون کردن نمرات و ایجاد زمینه برای قابلیت مقایسه جنبه­های کیفیت خدمات با یکدیگر از میانگین سؤالات در جنبه کیفیت خدمات بهره گیری شده می باشد.

1-1-2- روایی و پایایی

اعتبار را می­توان بدون تفحص در مورد مقیاس متغیرها مطالعه نمود، اما مطالعه روایی بدون مطالعه ماهیت و معنای متغیرها امکان­پذیر نیست. به گفته کرینگر حصول اعتبار تا حد زیادی یک امر فنی می باشد اما روایی فراتر از یک فن می باشد و در ذات و جوهر اصلی علم قرار دارد (حافظ نیا، 1380، 126).

برای سنجش پایایی از روش ضریب آلفای کرونباخ بهره گیری میکنیم. که در این پژوهش با بهره گیری از ضریب آلفای کرونباخ اندازه پایایی پرسشنامه پژوهش تخمین زده می­گردد. آلفای کرونباخ برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه­گیری مانند پرسشنامه­ها و آزمون­هایی که خصیصه­های مختلف را اندازه­گیری می­کنند، بکار می­رود. بعد از تدوین پرسشنامه مقدماتی حداقل با 30 نمونه گرفته گردد تا بعد از مطالعه کمی (روایی) و کیفی (اعتبار) آن گویه­های ابهام­انگیز حذف گردد. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ آغاز بایستی واریانس نمره­های هر زیرمجموعه سوالهای پرسشنامه و واریانس کل را محاسبه نمود (سرمد و دیگران، 1376، 69).

 Questionnaire.[1]

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-1-

1-1-1- هدف اصلی

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4 و 5 ستاره استان اصفهان بر اساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروکوال)

1-1-2- اهداف فرعی:

1- ارزیابی کیفیت  و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

2- ارزیابی بعد  ملموسات و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و 5ستاره استان اصفهان

3- ارزیابی بعد قابلیت اعتماد و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

4- ارزیابی بعد قابلیت پاسخگویی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

5- ارزیابی بعد قابلیت اطمینان و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

6- ارزیابی بعد همدلی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

7- ارزیابی بعد بهای خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

1-1-3- هدف کاربردی

مطالعه راههای ارتقاء کیفیت هتل های 4 و5 ستاره و مطالعه نظریات مشتریان این هتل ها جهت بهبود کیفیت خدمات

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :   ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان با فرمت ورد